5 dicas de um atendimento com excelência

5 dicas de um atendimento com excelência

No ramo de varejo, há mais de 25 anos, este é um assunto que nunca deixa de ser relevante, atendimento ao cliente com excelência, não importa quais sejam os canais de atendimento, não importa a categoria da empresa, atender o cliente com foco em excelência sempre será um desafio para todos nós.

Por isso, sempre que estou no papel de consumidora analiso com muito cuidado como sou atendida, os pontos fracos e os pontos fortes do atendimento das empresas, para assim, levar minha experiência e tentar aplicar na própria empresa, e acreditem, uma tarefa bem difícil, já que estamos lidando com seres humanos.

Outrossim, ainda temos que contar com dias que acordamos cansados, outros dias com sono, com problemas familiares, enfim, os mais diversos tipos de questões, e é muito difícil deixar isso de lado na hora de atender um cliente.

Também vale lembrar que acompanhar as tendências de inovação e tecnologia são pontos muito importantes para ficar antenada em soluções que facilitam essa relação.

Mas não se esqueça de acompanhar o que não é bom também, como? O que não faltam são canais para sinalizar atendimentos ruins, https://g1.globo.com/economia/noticia/2019/03/15/telecomunicacoes-lideram-ranking-de-reclamacoes-de-consumidores-em-2018.ghtml, o site “O Globo” nesta publicação mostra ranking de atendimentos ruins, segundo plataforma do “Procon” e “Consumidor.gov.br”.

Foi pensando nisso, que hoje abro pra vocês, 5 dicas em busca de um atendimento ao cliente com excelência, que utilizo na empresa e dos quais sempre reforçamos aos funcionários, e quando eu digo sempre, me refiro a fazer isso semanalmente, com frequência, já que para algo se tornar um hábito deve ser treinado e repetido por diversas vezes.

1.Apresentação Pessoal;

“A primeira impressão é a que fica”, Jargão? Nãoooooooo, você pode não acreditar, mas estudos em psicologia, como cita a matéria a respeito,https://www.correiobraziliense.com.br/app/noticia/ciencia-e-saude/2014/02/23/interna_ciencia_saude,414243/estudos-em-psicologia-mostram-que-a-primeira-impressao-e-a-que-fica.shtml revelam que nosso cerébro memoriza nossa imagem em questão de segundos, não é a toa que coloquei como tópico número um.

Minha amiga Patricia Fischer, uma especialista em imagem e comportamento, também explica muito a respeito, http://www.patriciafischer.com.br/.

E quando me refiro a apresentação, não quero dizer apenas da maneira de se vestir, me refiro a odores agradáveis, postura adequada, gestos adequados, contato visual com cliente de forma adequada…

…Ninguém que ser atendido por uma pessoa que masca chicletes e conversa ao mesmo tempo, ou ainda, está de braços cruzados ao ouvir seu pedido ou coçando nariz, por este motivo que no tópico número 2 eu ressalto a importância de treinamentos, que devem ser referentes a postura inclusive;

2.Treinamento;

Para que seu time fale com segurança e confiança, ele precisa ser treinado e capacitado para o atendimento. Por diversas vezes, já fui atendida por pessoas que não tinham como responder questões básicas sobre produtos, serviços, ou até mesmo as condições de pagamento que a empresa disponibiliza.

Isso causa em qualquer cliente, uma sensação de despreparo e pode fazer com que ele desista da compra ou não volte nunca mais para aquele estabelecimento, portanto tenha em mente que você ou seu time devem estar aptos e com as informações na ponta da língua para atender solicitações dos clientes e mostrar segurança e domínio do negócio.

Treinamento exige tempo e demanda outras diversas questões, mas acredite, o cliente percebe o valor agregado quando fala com alguém que conhece do produto e da empresa que trabalha. Se pensou em treinamentos, acompanhe a nossa colunista Elandia que é especialista em treinamentos https://grupomaisestima.com/2019/06/19/dicasvendas/

Portanto, treine competências para entender o que vende e treine habilidades para melhorar seu desempenho como pessoa.

3.Boa comunicação;

“Comunicação não é o que você quer dizer, e sim, o que o outro entende.”

Frase maravilhosa de David Ogilvy, inglês fundador da Ogilvy&Mather e considerado o pai da publicidade. A grande questão é: como vou saber como os outros vão entender o que digo? Vamos lá:

Um atendimento ao cliente com excelência deve ser extretamente detalhista, tem que começar e terminar bem:

a)Trate o cliente pelo nome;

b)Dê bom dia, boa tarde;

c)Cliente não é brother, colega, querido…tratamento correto para cliente é SENHOR e/ou SENHORA;

d)Quando cliente se mostra interessado por mais detalhes sobre o produto/serviço, proporcione a ele a experiência de tocar, ver funcionar, degustar, fale da experiência de outros clientes, enfim, algo que seja relevante e faça com que ele tome a decisão que deseja.

e)Seja atencioso duante o atendimento;

3.1 – Boa comunicação – Atendimento via telefone

Se o atendimento for via telefone, esses tópicos em busca de um atendimento ao cliente com excelência serão mais relevantes ainda, e não importa se é a décima ligação que você atende, é a PRIMEIRA do cliente.

Portanto tenha em mente que além de educado, você deve prestar atenção aos detalhes, se não entendeu, peça pra repetir, se ainda assim não entendeu, peça para soletrar, ou ainda anote o telefone, sinalize sua dificuldade e retorne de um local mais silencioso talvez.

Essa atitude mostra que está interessado em solucionar a questão, e é melhor do que falar algo que não pertence a conversa, hoje em dia ainda temos a opção do whatssap quando o cliente já é fidelizado e tem intimidade, escreva, mande fotos de produtos.

Ou ainda, para clientes que exigem um relacionamento mais formal, utilize o email e faça uso das diversas ferramentas que possibilitam atender de forma que resolva o problema.

E para finalizar este tópico, no atendimento pessoal, ou no atendimento ao telefone, SORRIA, seja simpático, porque cara feia e mau humor exigem um esforço muscular muito maior do que para sorrir, e LEMBRE-SE, o cliente sempre espera receber o tratamento que merece por ter escolhido a nossa empresa, nada mais justo que ser bem tratado.

4.Algo deu errado

Algumas vezes o atendimento não sai como esperado, o mais adequado nesse momento é continuar sendo educado, ouvir com muita atenção a solicitação do cliente sem fazer caretas e expressões de pouco caso, isso só piora a situação.

Também não é correto perder tempo respondendo, retrucar alguém que acredita estar correto não resolve, nesta situação o melhor a se fazer é chamar o gerente ou outro funcionário que possa e seja apto a intermediar a situação para que o cliente se acalme.

Tente usar toda sua habilidade para auxilia-lo da melhor forma e para contornar qualquer mal entendido. Caso perceba que uma determinada situação pode piorar, procure ajuda de seu supervisor ou gerente.

Outra interação que funciona muito bem, é agradecer sempre. Agradeça pela crítica que talvez tenha recebido e se mostre atencioso, peça desculpas se for o caso, peça desculpas pela demora, ou por algo que perceba que não saiu conforme o desejo do cliente.

5.Tenha bom senso

Parece redundante essa expressão, mas percebo isso constantemente, falta bom senso e um bom olhar para o cliente. Falta EMPATIA, se colocar no lugar do outro.

Ser empático te aproxima ao outro (no caso, cliente), porque te coloca em uma situação de compreensão do ocorrido, e muitas vezes pode até cessar algum conflito que poderia ocorrer. Pense nisso!

Hoje fico por aqui!

ATÉ O PRÓXIMO!  

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